Formateur:
Cédric Coiquaud – Expert en expérience et satisfaction client – spécialiste de la banque 2.0
Programme:
L’entrée en relation
- Les bases d’une communication claire
- Quelques principes clés sur la transparence et la pré-sélection de la bonne information au bon moment
- Feedback du marché sur les réussites, quasi réussites et échecs
Qualité de service et expérience client
- Rappel des principes du lean management et du lean -6Sigma
- Avantages et inconvénients de ces méthodes; avec deux notions clés:
- La qualité de service comme élément clé de l’e-réputation et l’expérience client.
- Ces projets comme élément de destruction de valeur humaine et de démotivation des équipes
Métriques de la satisfaction client
- Revue des KPI Opérationnels classiques
- Lien avec les projets 6-Sigma et Lean
- Introduction des notions de NPS et CES
E-Réputation
- Qu’est ce qui compose la réputation d’une marque
- Quels écueil usuels entre communication institutionnelle et effets de buzz non désirés
Expérience client et Digitalisation des processus
- Méthodologie de reconception des processus, matérialisant le cycle de vie du client…
- Qui s’oppose à la méthode usuelles d’optimisation
- Bases de la conception de services métier prisés par les MOA
Culture d’entreprise
- Conclusion sur le bonheur au travail: de l’importance d’avoir ds employés motivés et heureux pour que la qualité émotionnelle du contact client soit la meilleure possible.
Formateur:
Cédric Coiquaud – Expert en expérience et satisfaction client – spécialiste de la banque 2.0